Minden, amit és mindenki, akit beiktatunk, hivatalossá válik. Érvényre jut. Hatalma lesz!
Belép a rendszerbe, a szervezet működésébe, és hatást gyakorol rá.
Pontosan ez történik az iratok nyilvántartásba vétele során is!
Az adminisztrációban az iktatás egyesek szemében nem más, mint „papírtologatás”.
A képzett ügyviteli alkalmazott számára az iktatás egy olyan feladat, ami védi a feleket, a rendszert.
Mikor az iktatásról van szó, sokan fanyalognak.
„Unalmas meló!” „Lényegtelen tevékenység!” „Felesleges!” „Bárki képes rá, nem nagy kunszt!” „Az automatizálás megoldja, szóra se érdemes!”
Az iktatás szó hallatán mindenki kizárólag arra a – lényegében technikai – folyamatra gondol, mely során az iratok nyilvántartásba vétele, sorszámozása (iktatószámmal történő ellátása), rendszerezése történik.
„A gépi iktatásé a jövő!” – legyintenek.
Tény, hogy a számítástechnika, az informatika robbanásszerű fejlődése hatalmas előrelépést jelentett az ügyiratkezelésben: a gyors kereshetőség, a távoli elérés és az automatizálás mind-mind óriási segítség a hatékony ügyviteli folyamatokban.
Ugyanakkor sem egy gép, sem a mesterséges intelligencia nem tud olvasni „a sorok között”.
Ott, ahol szerteágazóak a feladatok és jelentős mértékű az iratforgalom, az iktatás hatékonyságát és valódi értékét még mindig az emberi tényezők határozzák meg!
Szakértelem, tapasztalat, figyelem, kiváló szövegértési képesség – s mindezek révén az összefüggések felismerése! Na ezek azok a képességek, amelyek megléte nélkül nem fog menni az iktatás: pontatlan lesz az iratok nyilvántartásba vétele és csigalassúságú az ügyintézés.
Vegyünk például egy hivatalos iratot.
Ideális esetben a levél írója gondosan járt el beadványa megfogalmazásakor: a kulcsinformációk már az első néhány sorból egyértelműen kiderülnek. Ebben az esetben az iktatást végző személy számára pár másodpercnyi szemrevételezést követően világossá válik, hová kell sorolnia az ügyet, annak tartalma mely folyamat része, van-e előzménye, ki az illetékes a témában.
Valljuk meg őszintén, egyre ritkább az ilyen „ideális eset”.
Tapasztalatom szerint ha a beadványt nem űrlapon kitöltve kell benyújtani, hanem szabadon kell megfogalmazni, 10 emberből 8 már arra sem veszi a fáradtságot, hogy az általánosan ismert formai követelményeknek eleget tegyen.
Márpedig nem lehet mindenre űrlapot alkalmazni!
Sokszor a beadvány célja zavaros. A küldő burkoltan fogalmaz, vagy túl általánosan írja le, hogy mit akar. Fogalmazása abszolút nem követ semmilyen logikai sorrendet, a gondolatmenet csapongó, időnként terjengős, de még a sokadik oldal végén sem derül ki, mi a lényeg.
Egy ilyen beadvány feldolgozása, értelmezése már önmagában is időigényes.
Ha ehhez hozzáadjuk, hogy a „lényegtelen, unalmas, bárki képes rá” adminisztrációt egy képzetlen alkalmazottra bízzuk, a levél nyilvántartásba vétele, a besorolás is pontatlan lehet, ez pedig hibás ügykezeléshez vezethet.
Egy gyakorlott ügyviteli alkalmazott (egy ember, és nem egy algoritmus!) képes a szöveg mögötti szándékot is érzékelni: felismeri a nyelvi árnyalatokat, a logikai kapcsolódásokat, sőt, azt is, ha egy beadvány ellentmondásos.
A képzett ügyviteli alkalmazott nem gépiesen rögzít, hanem először megérti az irat tartalmát és jelentőségét. Ezt követően hoz döntést a megfelelő iktatószámról, a hivatkozási kapcsolódásokról, a szervezeti egységek közötti továbbításról. Ez olyan döntés, amely szaktudást, felelősségvállalást és folyamatos tanulást igényel.
Egy jól képzett és gyakorlott ügyviteli munkatárs már a levél tárgyából, megszólításából, formátumából képes megállapítani, hogy panaszról, kérelemről, tájékoztatásról vagy hivatalos megkeresésről van szó, és ennek megfelelően irányítja az irat útját a szervezeten belül.
A gépi iktatás nem fogja észlelni, hogy egy beadvány valójában nem is abba a témacsoportba tartozik, ahová a tárgyszó vagy a hivatkozási szám alapján besorolta. Hivatkozási szám nélkül nem érzékeli a kapcsolódást egy korábbi irathoz, amit néha ugyanaz a kézírás, ugyanaz a stílus, vagy éppen egy sajátos fogalmazás árul el. Az emberi figyelem az, ami ezeket felismeri.
Az iktatás tehát nem pusztán egy adminisztratív tevékenység. Az iktatás: gondolkodás, rendszerezés, előrelátás.
A jó iktatás mögött mindig ott van egy ember, aki érti, amit olvas és tudja, mit jelent az, amit olvas az ügy egészének szempontjából. Ez az a hozzáadott érték, amit semmilyen rendszer nem tud pótolni.
Ha az iktatás pontatlan, lassú, az olyan, mintha a szervezetnek homályos lenne a látása és bizonytalan a memóriája. Ez esetben az ügyintézés nem szolgálja az ügyfelet, és nem védi meg a szervezetet sem!
Az iktatás, a nyilvántartásba vétel, a nyilvántartás vezetése, az oly sokak által lenézett adminisztráció sohasem formaság! Az a működés gerince!
👉 Szóval én még mindig azt vallom, hogy a hatékony munka kulcsa: megfelelő embert a megfelelő feladatra!
